Kommuner som satser på reiseliv må ta ansvar for hvordan de håndterer vertskapsrollen. Dette er et offentlig ansvar. Kommunen kan velge å ivareta sin vertskapsrolle gjennom et turistkontor som kan betjene både tilreisende og egne innbyggere.
Som lokalsamfunnets ansikt utad er det viktig at turistkontoret framstår som et hyggelig sted å være. Alt fra uteområde til inngang og innemiljø har betydning. Ved innredning av nye kontorer/arealer er det nyttig å besøke andre turistkontorer, for å få tips. Arealbehovet vil være forskjellig fra kontor til kontor, men ideelt sett bør man ha:
Dette området må være tilpasset den trafikken som forventes. For eksempel kan kølappsystem kan vurderes. Ved stor trafikk er det fordelaktig å ha så stort publikumsområde at turistene kan bruke tiden til å bli kjent med de muligheter som lokalområdet gir.
I perioder er det behov for lagerplass for til dels store brosjyremengder. Til tross for at vi i dag lever i en nettbasert verden, ser brosjyremengden ikke ut til å avta nevneverdig. Her kan det forventes en endring. Annet som krever lagringsplass er suvenirartikler, bøker, kart, utstyr for utleie etc.
De ansatte må ha tilgang til toalett som del av sin arbeidsplass. Slike krav til fysisk arbeidsmiljø ivaretas gjennom Arbeidsmiljøloven. De besøkende kan også ha behov for toalett. Eget toalett for besøkende er en fordel.
Lokalene må være funksjonelle både for arbeidstakere og besøkende. Et viktig forhold er kravet om universell utforming. Dette kravet skal sikre alle tilgang til tilbud, også personer med funksjonshemming. Regjeringen har utarbeidet en egen handlingsplan for dette – en plan for universell utforming innenfor viktige samfunnsområder. Denne strategien er et godt bidrag til å finne løsninger som kan brukes av alle uansett funksjonsevne.
Gjennom autorisasjonsordningen er det regler for bruk av i-skilt for turistinformasjon. Kontorer med autorisasjon i klasse 1 (helårsåpent kontor) benytter i-skilt med grønn bunn. Kontorer med autorisasjon i klasse 2 (sesongåpent kontor) benytter i-skilt med rød bunn. Disse skiltene angir at det på stedet blir gitt velkvalifiserte informasjonstjenester til turister. Skiltene blir tildelt når man er autorisert. Det er ulovlig å etterligne i-skiltet i idé, utforming eller anvendelsesområde uten tillatelse fra NHO Reiseliv i hvert enkelt tilfelle. Skilting langs offentlig vei gjøres med offentlige trafikkskilt i overensstemmelse med Skiltnormalen til Statens Vegvesen. Turistkontor er skilt nr 637 i denne skiltnormalen.
For reklameskilter gjelder veglovens §33 som sier følgende:
§ 33. Reklameskilt eller liknande innretning må ikkje utan løyve plasserast ved offentleg veg eller plasserast slik at dei er retta mot vegtrafikken eller er synleg for dei vegfarande. Reklameskilt eller liknande innretning som syner namnet åt ei verksemd eller kva verksemd det er, eller som på annan måte reklamerer for verksemda, kan likevel plasserast på bygningane åt verksemda utan løyve. Mer om Vegloven, se www.lovdata.no
Ansvarlig eier av turistkontor må påse at informasjonsskilt av riktig type blir plassert på best mulig måte (både av hensyn til regelverket og turisten som skal finne fram). Plan- og bygningsloven har bestemmelser om skilt og reklame i §107. Som hovedregel heter det her at skilt, reklameinnretninger o.l. skal godkjennes av kommunen før de settes opp. Mer om Plan- og bygningsloven, se www.lovdata.no.
For å sikre god skilting er det nødvendig å sette seg inn i turistenes situasjon. Hvor kommer de fra? Er hele veien godt skiltet eller glipper skiltingen underveis?
En stor del av de besøkende til turistkontorene kommer med egen bil og har følgelig behov for å parkere denne i nærheten av kontoret. Også busser og bobiler har parkeringsbehov. I større byer kan det være vanskelig å tilby parkering i nærheten.
Det er vanskelig å gi anvisning på hvordan parkeringsbehovet skal løses fordi forholdene varierer så sterkt fra sted til sted. En generell regel kan imidlertid være at besøkende som bare stopper for et kort besøk på turistkontoret, bør finne parkeringsplass like i nærheten, helst ikke lengre unna enn 2-3 min. gangtid.
For å sikre parkering for besøkende til kontoret, kan en løsning være å leie plasser i nærheten. Disse kan merkes med "besøkende til turistkontoret". En slik løsning krever også skilting til parkeringsplassen.
Behovet for parkeringsplass vil avhenge av besøksvolum. Erfaringstall fra tidligere år eller fra andre kontorer kan gi god anvisning på hvor mange plasser en bør sikre for besøkende. Alle som har ansvar for drift av et turistkontor bør imidlertid tenke grundig igjennom om behovet for parkeringsplasser er tilfredsstillende dekket, eller om en kan finne bedre løsninger enn den eksisterende. Vær oppmerksom på at publikum forventer toalettilbud på et turistkontor. Tilrettelegging for bussparkering får konsekvenser for toalettkapasitet.
Service er et svært viktig tema. Det er sterk konkurranse mellom destinasjonene, og god personlig service kan være det som skiller en destinasjon fra konkurrerende destinasjoner. Tenk bare på hvordan en selv reagerer om man opplever dårlig service i en butikk eller på en restaurant: går man dit igjen? Hvis man derimot får en følelse av å bli tatt vare på og at man blir behandlet godt, er det mye større sjanse for at en kommer tilbake. Det samme gjelder ved besøk på forskjellige reisemål; er vi fornøyd, kommer vi som regel igjen. Det å yte service overfor leverandører og samarbeidspartnere er også meget viktig siden vi er i et gjensidig avhengighetsforhold med dem. Som medarbeidere på et turistkontor klarer vi ikke å tilfredsstille gjestenes behov alene. Vi vil alltid være avhengige av en god relasjon med omgivelsene rundt oss.
For drift av autoriserte turistkontorer stilles krav til informasjons- og servicenivå. Mye av opplæringen skjer på arbeidsplassen. Arbeidet er sesongpreget, og hverdagen er hektisk, så det er viktig at medarbeiderne har et visst kunnskapsnivå før de starter arbeidet på turistkontoret.
Det er mange årsaker til reisevirksomhet. I mange sammenhenger kan det være fornuftig å skille mellom ferie- og fritidsbetinget trafikk og yrkestrafikk. At turistkontorene i første rekke skal betjene turister ligger i navnet, men det er viktig at turistkontorene også ser på den yrkesbetingede trafikken som en interessant målgruppe.
Personer som er på reise i jobbsammenheng kan ha stor glede av å benytte lokale tilbud på fritiden, for eksempel gå på konsert, besøke attraksjoner og delta på aktiviteter. Turistkontorene ivaretar kommunens vertskapsrolle og skal ha denne rollen overfor de målgruppene som kommer. I tillegg har også lokalbefolkningen behov for de tjenestene som turistkontoret kan tilby. Turistkontoret må kartlegge målgruppene i sitt område, finne fram til deres forventninger og behov, og sørge for at kontoret er i stand til å tilby aktuelle tjenester.
Det finnes ca 230 autoriserte turistkontorer i Norge. Disse er spredt over hele landet og stort sett lokalisert i byer og tettsteder. Et viktig prinsipp for lokalisering av et turistkontor er der turistene naturlig ferdes. Det er ingen norsk standard for drift av turistkontorer. Enkelte land har standardisert driften av slike kontorer (for eksempel Skottland www.visitscotland.com). I slike tilfeller har Staten, gjennom nasjonale turistmyndigheter, tatt et ansvar. Dette gir større forutsigbarhet for turistene med hensyn til forventet servicenivå.
I Norge har hovedsakelig disse organisasjonene ansvar for drift av turistkontorer:
De siste årene har også enkelte kjøpesentre åpnet tilbud om turistinformasjon.
De fleste turistkontorer er lokalisert i by eller bygdesenter. Mange av turistkontorene er lokalisert i opplevelsessenter/attraksjoner, noen i kjøpesentre (i hovedsak Storsenter), kommunale servicetorg, i gjestehavner og ved grenseoverganger.
Når det gjelder etablering av turistkontor er det viktig å være oppmerksom på at autorisasjon av turistkontoret stiller faglige krav til medarbeidere og krav til åpningstider. Ved samarbeid/samlokalisering av turistkontor med andre næringsinteresser må man være klar over at dette kan være/kan oppfattes som konkurransevridning. Dette kan være at turistinformasjonen samlokaliseres med for eksempel et opplevelsessenter. Dersom det er flere slike sentre innenfor kommunen kan dette oppfattes som konkurransevridende turistattraksjonene imellom.
Det er i hovedsak destinasjonsselskapet som har ansvar for turistkontoret, etter avtale med kommunen(e). Her benytter vi begrepet destinasjonsselskap som fellesbetegnelse for de organisasjoner som samordner reiselivsaktivitet på områdenivå. Dette er selskaper som har som formål å ivareta felles interesser for reiselivsaktører på reisemålet, spesielt med hensyn til markedsføring. Begrepet destinasjonsselskap sier altså ikke noe om organisasjonsform. Et destinasjonsselskap kan både være organisert som aksjeselskap eller som medlemsorganisasjon/reiselivslag eller andelslag. Årsaken til at begrepet destinasjonsselskap ofte forbindes med aksjeselskap har sammenheng med at nasjonale myndigheter på 1990-tallet gjennomførte et forsøk på å erstatte lokale og regionale reiselivslag med mer kommersielle destinasjonsselskaper og landsdelsselskaper. I praksis viste det seg at de nye selskapene kom i tillegg til (og ikke istedenfor) de etablerte selskapene. I dag finner vi eksempler på en rekke ulike organisasjonsmodeller. Hva man faktisk gjør er viktigere enn hvordan man er organisert.
Enten inngår drift av turistkontor i destinasjonsselskapenes totale virksomhet, eller aktiviteten er eget virksomhetsområde med eget budsjett. Destinasjonsselskapene arbeider ofte for mer enn én kommune. Da har de avtale om å drive turistinformasjon for alle kommunene, gjerne med ett helårs turistkontor og ett eller flere turistkontorer som bare er åpne i hovedsesongen. Det er ingen automatikk i at destinasjonsselskapet skal ha ansvar for drift av turistkontoret. I enkelte områder med destinasjonsselskap har kommunen(e) fortsatt ansvar for turistkontoret. Det viser seg imidlertid hensiktsmessig at destinasjonsselskapet har dette ansvaret, mot et økonomisk vederlag fra kommunen(e). For kommunene bør det være interessant å se turistkontor og destinasjonsselskap i sammenheng.
Turistinformasjonsvirksomhet er ikke kommersiell virksomhet. Virksomheten krever derfor offentlig tilskudd til drift. Turistkontoret har en vertskapsrolle for kommunen og det er også den enkelte kommune som vanligvis er bidragsyter. I tillegg bidrar lokalt næringsliv økonomisk, da et godt informasjonstilbud til turister fører til at turistene blir i området og benytter lokale tjenester. Det fins kommuner som dekker alle driftskostnader ved turistkontoret. Der reiselivslag, destinasjonsselskap eller næringsselskap driver turistkontoret bidrar kommunen med faste årlige driftstilskudd. Slike tilskudd varierer, både i størrelse og i metode for fastsettelse av beløp. En metode som benyttes er å bidra med et tilskuddsbeløp pr. innbygger i kommunen, for eksempel kr. 20 pr. innbygger. Beløpet varierer fra kommune til kommune. Andre kommuner bidrar med et fast beløp pr. år, framkommet gjennom forhandling. Finansieringen kan komme i form av faste bidrag fra kommunene og reiselivsnæringene (medlemmer/aksjonærer) og avtalefestet bidrag fra fylkeskommunen. I tillegg har selskapene egeninntjening gjennom annonsesalg, tjenesteformidling (booking etc.) og varesalg ved turistinformasjonene. En annen viktig inntektskilde er prosjektrettede aktiviteter (produkt- og markedsføringsprosjekter, arrangementer, kampanjer og lignende).
I tillegg til faste driftstilskudd vil kontoret kunne ha inntekter på formidling av overnatting og guiding, salg av billetter til ulike arrangementer samt salg av ulike produkter som kart, bøker og suvenirer. Destinasjonsselskaper vil i større grad ha inntekter på salg av tjenester, både fra næringen og det offentlige, og større egeninntjening gjennom booking, billettsalg etc. I tillegg har destinasjonsselskapene inntekter av prosjekter de gjennomfører.
Kostnadene ved turistkontoret vil først og fremst være lønnskostnader til fast ansatt leder (krav for i-skilt med grønn bunn), andre faste medarbeidere samt sesongmedarbeidere. Den andre hovedposten på kostnadssiden er husleie. Her er det imidlertid store lokale forskjeller avhengig av hvor turistkontoret er lokalisert. Andre kostnader er strøm, renhold, telefon, data, Internett, regnskap/revisjon. Produksjon av trykksaker kommer i tillegg.
For Autorisasjon klasse 1 (i-skilt med grønn bunn) i kreves slik bemanning:
I perioden 20. juni–20. august skal ukentlig åpningstid være minst 55 timer, mens
det i perioden 21. august–19. juni skal være en ukentlig åpningstid på minst 35
timer. Daglig åpningstid kan tilpasses lokale forhold og sesong.
For Autorisasjon klasse 2 (i-skilt med rød bunn) kreves slik bemanning:
Kontoret skal være åpent i perioden 20 .juni–20. august med en ukentlig åpningstid
på minst 37,5 timer.
Kontorene må tilpasse driften til det enkelte kontors lokale forutsetninger og forhold. Slike lokale forhold er blant annet type turisme i området, sesong, økonomiske forutsetninger og kontorets beliggenhet. Viktigste oppgave for et turistkontor er tjenester overfor publikum. Det er imidlertid også en rekke andre oppgaver som naturlig hører til et turistkontors ansvarsområde.
De grunnleggende tjenestene turistkontorene utfører overfor publikum er å gi informasjon om besøksmål og hvordan komme dit, attraksjoner/opplevelsestilbud, muligheter for overnatting og informasjon om lokale arrangementer. I tillegg kan kontoret selge billetter til ulike arrangementer, bestille overnatting og selge kart, bøker, suvenirer etc.
Ulike tjenester kan være:
Medarbeidere på turistkontoret skal ha gode kunnskaper om reiselivsnæringenes tilbud og andre tilbud som er av interesse for turister, slik som festivaler og lokale arrangementer. Lokalt fins slik informasjon på turistkontorets eller det lokale
destinasjonsselskapets egne hjemmesider på Internett.
En viktig oppgave for turistkontoret er å være til stede for dem som besøker kontoret. I åpningstiden skal kontoret være betjent av medarbeidere med nødvendig kunnskap. Det betyr kunnskap om lokale, regionale og nasjonale forhold som er av interesse for turistene. I tillegg kommer språklig kompetanse, slik at de evner å uttrykke seg på en god måte. Skriftlig materiale skal foreligge på minimum ett fremmedspråk. Det enkelte kontor må ha et opplæringsprogram, slik at den enkelte medarbeider vet hva som forventes av kunnskap på lokalt, regionalt og nasjonalt nivå.
Det er viktig at det er utarbeidet en digital kommunikasjonsstrategi, og at dety er satt av ressurser til drift og vedlikehold av informasjon og oppgraderinger.
Vær oppmerksom på enkelte tjenester kan omfattes av Pakkereisedirektivet og bestemmelsene om Reisegarantifondet.
Reiselivsnæringene er næringer som i stor grad er rettet mot turisme og reiseliv, men som også selger varer og tjenester til andre formål (for eksempel lokale arrangementer, brylluper etc). Overnatting, servering, transport og aktiviteter/opplevelser oppfattes som kjernenæringene i reiselivet. Disse næringene står også for selve produksjonen.
I tillegg er det en rekke aktører som arbeider med markedsføring, distribusjon/salg og formidling. Her kommer turoperatører, reisebyråer, destinasjonsselskapene og turistkontorene inn. Turistene kjøper også varer og tjenester som produseres utenfor reiselivsnæringene, for eksempel dagligvarer, bensin, kinobesøk osv. Det lokale servicetilbudet er viktig også for turister.
På 1990-tallet ble det gjennomført et prosjekt "Kvalitetsheving og sikring av norske turistkontorer". Som avslutning på prosjektet i 1997 ble det utgitt en egen håndbok for turistkontorene. Styringsgruppen for autorisasjon vedtok å revidere håndboken i løpet av 2007, og det er foretatt en ytterligere revidering av denne håndboken.
NHO Reiseliv har på oppdrag fra Innovasjon Norge ansvar for autorisasjonsordningen som er etablert for turistkontorene i Norge. Denne ordningen gjelder de som ønsker å bruke i-skiltet. Søk om autorisasjon her
Kommuner som satser på reiseliv må ta et offentlig ansvar for hvordan de håndterer vertskapsrollen. Kommunen kan ivareta sin vertskapsrolle gjennom et turistkontor. Et slik kontor kan både betjene tilreisende og bidra med informasjon til kommunens egne innbyggere. Reiseliv er en av verdens viktigste næringer, og det må stilles krav til dem som skal ha ansvar for turistkontoret. Et profesjonelt apparat må ivareta vertskapsrollen.
I tillegg til drift av turistkontoret er det også behov for en presentasjon av området på Internett. En egen hjemmeside på Internett må oppfattes som et digitalt turistkontor, med samme krav til profesjonalitet som et fysisk turistkontor. Daglig oppdatering av informasjon samt bookingløsninger er viktige tema. Dette krever ressurser. Dersom kommunen har et eget destinasjonsselskap er det naturlig at dette selskapet har ansvar for områdets nettsted, eventuelt også med booking. Da bør informasjon fra turistkontoret presenteres på destinasjonens sider.
Andre oppgaver for turistkontoret er produksjon av trykt informasjonsmateriell. Kommunen må ta spesielt ansvar for informasjon om ikke-kommersielle tilbud, som kulturtilbud, turløyper, friluftsaktiviteter o.l. Representasjon er også en oppgave et turistkontor kan ha ansvaret for.
En god måte å ivareta vertskapsrollen på er i samhandling med næringslivet. Ved å samle ressurser både fra det private og det offentlige vil man få større effekt av innsatsen. Dette vil bidra til profesjonalitet i arbeidet og åpningstider tilpasset turistenes behov, inkludert helg og kveld i høysesongen.
Se vedtektene for autorisasjon om krav om åpningstider. Krav om åpningstider og krav om spesiell kompetanse hos medarbeidere på turistkontor er de viktigste årsakene til at vi ikke anbefaler lokalisering av turistinformasjonen til kommunens servicetorg.
Et turistkontor er en kommunal oppgave dersom kommunen ønsker å satse på reiseliv. Denne oppgaven krever også en økonomisk innsats. Mer informasjon om de økonomiske sidene ved drift av turistkontorer, se Turistkontorer, finansiering og drift. En viktig avveiing er om kommunen ønsker et helårs- eller et sesongkontor, se Vedtekter for drift av turistkontorer. For å drive et turistkontor på en profesjonell måte er det viktig å ha en ansvarlig person som er ansatt på helårsbasis. Dersom turistkontoret er sesongåpent kan lederen kombinere driften av turistkontoret med andre oppgaver.
Lag gode nettsider, bruk sosiale kanaler tilpasset aktuelle målgrupper. Sett mål og sørg for å ha gode måleinstrumenter tilgjengelig. Her kan det lønne seg å kjøpe tjenester hos kompetente miljøer. Sørg for å være tilgjengelig gjennom"offisielle" reiselivsportaler som www.visitnorway.com med produktinformasjon og bestillingsordninger. Vær kritisk til annonsetilbydere på nett.